ÄÁ½Ã¾îÁö ¸¶ÄÉÆÃ(Concierge Marketing)Àº °í°´ÀÌ Á¦Ç°À» »ç¿ëÇÏ´Â µ¥ ºÒÆíÇÔÀÌ ¾øµµ·Ï ½Ã°£°ú Àå¼Ò¸¦ °¡¸®Áö ¾Ê°í ´Ù¾çÇÑ °í°´ ¿ä±¸¿¡ ¸ÂÃç ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÏ´Â °ÍÀ» ¸»ÇÑ´Ù. "¹Ù»Û °í°´¿¡°Ô °³ÀÎ ºñ¼Ã³·³ ÀÏ ´ë ÀÏ ¸ÂÃã ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇ϶ó."
°ü¸®ÀÎ, ¹®Áö±â µîÀ» ¶æÇÏ´Â ÄÁ½Ã¾îÁö(Concierge)´Â ÁַΠȣÅÚ¿¡¼ ¿©Çà ¼ö¼Ó°ú ·¹½ºÅä¶û ¿¹¾à µî Åõ¼÷°´ÀÇ ¿ä±¸»çÇ×À̳ª ½ÉºÎ¸§À» ´ëÇàÇÏ´Â ¼ºñ½º¸¦ ÀǹÌÇÑ´Ù. ±×·¡¼ ÃÖ±Ù IT¾÷üµéµµ ÄÁ½Ã¾îÁö(Concierge) ¸¶ÄÉÆÃÀ» Àû±Ø Ȱ¿ëÇϰí ÀÖ´Ù.
ÀÌ´Â ¡®°í°´°æÇè°ü¸®(CEM)¡¯¸¦ ÅëÇØ °í°´ Ãæ¼ºµµ¸¦ ³ôÀÌ´Â µ¥ È¿°úÀûÀ̱⠶§¹®ÀÌ´Ù. °í°´°æÇè°ü¸®(CEM, Customer Experience Management)´Â ±â¾÷ÀÇ Á¦Ç° ÆÇ¸Å ¶Ç´Â ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÔ¿¡ ÀÖ¾î °í°´ÀÇ °æÇèÀ» ±Ù°Å·Î ÇÏ¿© Á¦Ç°À» »ý»êÇϰųª ¶Ç´Â Á¦Ç° ÆÇ¸Å ¶Ç´Â ¼ºñ½º Á¦°ø Àü¿¡ °í°´ÀÇ ¼ÒºñÇàÅ ¹×¼ÒºñÀÚÀÇ ¿å±¸(needs)¸¦ ¹Ý¿µÇÏ´Â °æ¿µ±â¹ýÀ» ¸»ÇÑ´Ù.
ÀÌ´Â °í°´ÀÇ °æÇèÀ» ÀÌÇØÇÏ¸é ¼ºñ½ºÀÇ °í°´¸¸Á·µµ¸¦ ³ôÀÏ ¼ö ÀÖ°í °í°´ÀÌ ¿øÇÏ´Â °ÍÀ» ¸¸µêÀ¸·Î½á Á¦Ç° ½ÇÆÐµµ ÁÙÀÏ ¼ö Àֱ⠶§¹®ÀÌ´Ù. ÀÌ´Â ±âÁ¸ÀÇ °í°´°ü°è°ü¸®(CRM¤ýCustomer Relationship Management)¿Í ´Ù¼Ò Â÷À̰¡ ÀÖ´Ù. °¡Àå Å« Â÷ÀÌÁ¡Àº ¼ÒºñÀÚ¿Í ±â¾÷ °¡¿îµ¥ ´©±¸ÀÇ ½Ã°¢ÀÌ Á߽õǴÀ³Ä¿¡ ÀÖ´Ù.
CRMÀº ±â¾÷ ÀÔÀå¿¡¼ ¼ÒºñÀÚÀÇ ±¸¸Å ¼ºÇâÀ» º¸¿©ÁÖ¸ç ¾î¶»°Ô °í°´ÀÇ ¸¸Á·µµ¸¦ ³ôÀÌ´ÂÁö¿¡ ´ëÇÑ ´äÀ» Á¦½ÃÇÏÁö ¸øÇÑ´Ù. ±×·¯³ª CEMÀº ¼ÒºñÀÚÀÇ °æÇ踸À» ÃøÁ¤ÇÏ¸ç ±â¾÷ÀÇ ÀÔÀåÀº ¹èÁ¦µÈ´Ù. ¶Ç CRMÀÌ ¼ÒºñÀÚÀÇ ±¸¸Å°¡ ³¡³ ½ÃÁ¡¿¡¼ ÀÌ·ïÁö´Â ¹Ý¸é CEMÀº ¼ÒºñÇϱâ Àü, ¾Æ´Ï Á¦Ç°ÀÌ ¸¸µé¾îÁö±â Àü¿¡ °æÇè ¿å±¸°¡ ÃøÁ¤µÈ´Ù.
ƯÈ÷ ÇöÀç °æÇèÁ¤º¸´Â ½Ç½Ã°£ Á¤º¸¼öÁý°ú ºÐ¼®ÀÌ °¡´ÉÇØ »õ·Î¿î ¹®Á¦¿¡ ´ëÇØ ½Éµµ ÀÖ´Â Áø´Ü°ú ó¹æÀ» ³»¸± ¼ö ÀÖ´Ù. ¶Ç ÀáÀç °æÇèÁ¤º¸¸¦ ÅëÇØ ±â¾÷Àº °í°´ÀÇ ÀáÀçµÈ ¿å±¸¿Í ¹Ì·¡ »ç¾÷ ±âȸ¸¦ Æ÷ÂøÇÒ ¼öµµ ÀÖ´Ù.
[Âü°í] °í°´°ü°è ÃÖÀûÈ(CRO, Customer Relationship Optimization)´Â CRM(Customer Relationship Management : °í°´°ü°è °ü¸®)À» ±â¾÷ÀÇ Çٽɿª·®À¸·Î ÇÑ ´Ü°è ½ÂȽÃÄÑ CRMÀ» ¾î¶»°Ô Ȱ¿ëÇϰí ÃÖÀûÈ ½Ãų °ÍÀΰ¡¸¦ °ËÅäÇÏ¸é¼ ÆÄ»ýµÈ ¿ë¾îÀÌ´Ù.
Áï, °í°´µ¥ÀÌÅ͸¦ ´Ü¼øÇÏ°Ô ºÐ·ùÇÏ¿© ÀúÀåÇØ µÎ¾ú´Ù°¡ ²¨³»¾²´Â ´Ü°è¸¦ µ¥ÀÌÅÍ ¿þ¾îÇϿ콺(Data Warehouse)¶ó Çϰí, µ¥ÀÌÅÍ ¿þ¾îÇϿ콺 ±â¹ÝÀÇ °í°´ µ¥ÀÌÅÍ ºÐ¼®À» ÅëÇØ ±â¾÷°ú °í°´ÀÇ °ü°è¸¦ ´õ¿í ¹ÐÂø½ÃŰ´Â ´Ü°è¸¦ CRMÀ̶ó ÇÑ´Ù¸é, CRO´Â ¸¶ÄÉÆÃ, ¿µ¾÷, ¼ºñ½º µîÀÇ ¿µ¿ª¿¡¼ °³¹ß°í°´°úÀÇ »óÈ£ÀÛ¿ë(e¸ÞÀÏ, Äݼ¾ÅÍ Ã¤³Î Ȱ¿ë)À» ÅëÇØ °í°´°úÀÇ °ü°è¸¦ ÃÖÀûÈ ½ÃŰ´Â °ÍÀ̶ó ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
¿¹¸¦ µé¸é °í±Þ³ÃÀå°í¸¦ ±¸ÀÔÇÑ °í°´¿¡°Ô ÀÚµ¿Â÷ È«º¸¹°À» Àü¼ÛÇѴٰųª, »óǰÀ» ±¸¸ÅÇÑ °í°´¿¡°Ô °¨»çÀÇ ÈÞ´ëÆù ¹®ÀÚ ¸Þ½ÃÁö¸¦ º¸³¾¶§ ½Å»óǰÀ» ¼Ò°³ÇÏ´Â °ÍÀÌ ¹Ù·Î CROÀÇ ±â´ÉÀÌ µÇ´Â °ÍÀÌ´Ù.
±×·¯¹Ç·Î ºÐ¼®, ¿î¿µ CRM ÅëÇÕ°ú CROÀÇ ÆíÂ÷¸¦ ±¸ºÐÇÏ´Â °ÍÀº Àû½Ã¼º(right time)°ú ÀûÇÕÇÑ Ã¤³Î(right channel)À̶ó ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. Áï CRO´Â °í°´ÀÌ ¿øÇÏ´Â ½ÃÁ¡°ú °í°´ÀÌ Á¢ÃËÇϱ⠽¬¿î ä³ÎÀ» ã¾Æ³»´Â ´É·ÂÀÇ Â÷À̰¡ µÇ´Â ¼ÀÀÌ´Ù.
º»·¡ ÃÖÀûÈ(Optimization)´Â ½ÇÇà ½Ã°£ ¶Ç´Â ÇÊ¿ä·Î ÇÏ´Â ±â¾ï ¿ë·®¿¡ °üÇÏ¿© È¿°ú°¡ ÁÁÀº ÇÁ·Î±×·¥À» »ý¼ºÇÏ´Â µ¥ ÇÊ¿äÇÑ Ã³¸®¸¦ ¸»ÇÑ´Ù. ±×·¡¼ ºÎÈ£ ÃÖÀûȶó°íµµ ÇÑ´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ ÃÖÀûÈ(Optimization)´Â Å©°Ô ±â°è¿¡ µ¶¸³ÀûÀÎ °Í°ú ÀÇÁ¸ÇÏ´Â °ÍÀ¸·Î ³ª´¶´Ù.
ÀüÀÚ¿¡´Â »ó¼ö¿¡ °üÇÑ °è»êÀ» ÇÏ´Â °Í°ú °°Àº ÄÄÆÄÀÏÇÒ ¶§ÀÇ °è»ê, °øÅëÇ×À̳ª °øÅë½ÄÀÌ ÇϳªÀÇ ºí·Ï³»¿¡ ¿©·¯ ¹ø ³ªÅ¸³¯ ¶§ Çϳª¸¸ °è»êÇÏ¿© ±× °á°ú¸¦ ´Ù¸¥ °Í¿¡ ´ëÀÔÇÔÀ¸·Î½á °øÅë ºÎºÐÀ» »èÁ¦ÇÏ´Â °Í, ·çÇÁ Áß ºÒº¯ ºÎºÐÀº ·çÇÁ ¹ÛÀ¸·Î À̵¿ÇÏ´Â µîÀÇ ·çÇÁ¿¡ °üÇÑ °Í, µ¥ÀÌÅÍ ÇÃ·Î ÇØ¼®À» ¾²´Â °Í, ³í¸®½ÄÀ» ÃÖÀûÈÇÏ´Â °Í µîÀÌ ÀÖ´Ù.
ÈÄÀÚÀÇ ±â°è ÀÇÁ¸ÀûÀÎ °Í¿¡´Â ±â°è ¸í·ÉÀÇ ºÒÇÊ¿äÇÑ ºÎºÐÀ» »ý·«Çϰųª ¿©·¯ °³ÀÇ ·¹Áö½ºÅͰ¡ ÀÖÀ» ¶§ ·¹Áö½ºÅÍÀÇ ÇÒ´çÀ» °í·ÁÇÏ´Â °Í µîÀÌ ÀÖ´Ù.
ÇÑÆí, ÁÖ¿ä ±â¾÷µéÀº ¡®ÇÏÀθ®È÷ ¹ýÄ¢(Heinrich's law)¡¯À» CEO ¹× ÀÓ¿øµé ±³À°¿¡ Ȱ¿ëÇϰí ÀÖ´Ù. ÇÏÀθ®È÷ ¹ýÄ¢(Heinrich's law)Àº 1930³â´ë ÃÊ ¹Ì±¹ ÇÑ º¸Çèȸ»çÀÇ °ü¸®¤ý°¨µ¶ÀÚ¿´´ø ÇÏÀθ®È÷(H.W.Heinrich)°¡ ÀçÇØ¸¦ ´çÇÑ °í°´ »ó´ã ³»¿ëÀ» Áß½ÉÀ¸·Î ºÐ¼® Á¦½ÃÇÑ ¡®1´ë 29´ë 300¡¯ÀÇ ¹ýÄ¢À» ¸»ÇÑ´Ù.
ÇÏÀθ®È÷(Heinrich)´Â ±×ÀÇ Àú¼ '»ê¾÷¾ÈÀü»ç°í¹æÁö(The Industrial Accidents Prevention)¿¡¼ "1¹øÀÇ ´ëÇü »ç°í°¡ ¹ß»ýÇßÀ» °æ¿ì ÀÌ¹Ì ±× Àü¿¡ À¯»çÇÑ 29¹øÀÇ °æ¹ÌÇÑ »ç°í°¡ ÀÖ¾ú°í, ±× ÁÖº¯¿¡¼´Â 300¹øÀÇ ÀÌ»ó¡Èİ¡ °¨ÁöµÆ¾ú´Ù"´Â ÇϳªÀÇ ¹ýÄ¢(law)À» Á¦½ÃÇß´Ù. [H. W. Heinrich, Industrial Accident Prevention : A Scientific Approach, New York : McGraw-Hill, 1931]
ÀÌ´Â °æ¹ÌÇÑ »ç°íµé¿¡ öÀúÈ÷ ´ëÀÀÇϰí, ¾Õ¼ ¼ö¸¹Àº ÀÌ»ó ¡ÈĵéÀ» ³õÄ¡Áö ¾Ê´Â °ÍÀÌ °ü¸®¤ý°¨µ¶ÀÚÀÇ Ã¥ÀÓÀÓÀ¸·Î ±×µéÀÌ ½ÇÆÐ¸¦ µÇÇ®ÀÌ ÇÏÁö ¾Êµµ·Ï ÇÏ´Â ¿¹¹æÂ÷¿øÀÇ ´ë¾ÈÀÌ µÇ±â ¶§¹®ÀÌ´Ù. CROü°è¿¡¼´Â ´Ù¾çÇÑ Ã¤³Î¿¡¼ ¹ß»ýÇÏ´Â °í°´ ÇàÀ§º¯È(À̺¥Æ®)±îÁöµµ ÆÄ¾ÇÇØ ¸¶ÄÉÆÃÀ» Áö¿øÇÔÀ¸·Î½á ½ÃÀÇÀûÀýÇÑ È«º¸°¡ °¡´ÉÇÏ´Ù.
|