È­ÀÏ  
ÀÛ¼ºÀÏ 2023-05-18 Á¶È¸ 228
[ÄÁ½Ã¾îÁö ¸¶ÄÉÆÃ] °í°´°ü°èÃÖÀûÈ­ [°í°´°æÇè°ü¸®/ÇÏÀθ®È÷ ¹ýÄ¢/CRO]
ÄÁ½Ã¾îÁö ¸¶ÄÉÆÃ(Concierge Marketing)Àº °í°´ÀÌ Á¦Ç°À» »ç¿ëÇÏ´Â µ¥ ºÒÆíÇÔÀÌ ¾øµµ·Ï ½Ã°£°ú Àå¼Ò¸¦ °¡¸®Áö ¾Ê°í ´Ù¾çÇÑ °í°´ ¿ä±¸¿¡ ¸ÂÃç ¼­ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÏ´Â °ÍÀ» ¸»ÇÑ´Ù. "¹Ù»Û °í°´¿¡°Ô °³ÀÎ ºñ¼­Ã³·³ ÀÏ ´ë ÀÏ ¸ÂÃã ¼­ºñ½º¸¦ Á¦°øÇ϶ó."

°ü¸®ÀÎ, ¹®Áö±â µîÀ» ¶æÇÏ´Â ÄÁ½Ã¾îÁö(Concierge)´Â ÁַΠȣÅÚ¿¡¼­ ¿©Çà ¼ö¼Ó°ú ·¹½ºÅä¶û ¿¹¾à µî Åõ¼÷°´ÀÇ ¿ä±¸»çÇ×À̳ª ½ÉºÎ¸§À» ´ëÇàÇÏ´Â ¼­ºñ½º¸¦ ÀǹÌÇÑ´Ù. ±×·¡¼­ ÃÖ±Ù IT¾÷üµéµµ ÄÁ½Ã¾îÁö(Concierge) ¸¶ÄÉÆÃÀ» Àû±Ø Ȱ¿ëÇϰí ÀÖ´Ù.

ÀÌ´Â ¡®°í°´°æÇè°ü¸®(CEM)¡¯¸¦ ÅëÇØ °í°´ Ãæ¼ºµµ¸¦ ³ôÀÌ´Â µ¥ È¿°úÀûÀ̱⠶§¹®ÀÌ´Ù. °í°´°æÇè°ü¸®(CEM, Customer Experience Management)´Â ±â¾÷ÀÇ Á¦Ç° ÆÇ¸Å ¶Ç´Â ¼­ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÔ¿¡ ÀÖ¾î °í°´ÀÇ °æÇèÀ» ±Ù°Å·Î ÇÏ¿© Á¦Ç°À» »ý»êÇϰųª ¶Ç´Â Á¦Ç° ÆÇ¸Å ¶Ç´Â ¼­ºñ½º Á¦°ø Àü¿¡ °í°´ÀÇ ¼ÒºñÇàÅ ¹×¼ÒºñÀÚÀÇ ¿å±¸(needs)¸¦ ¹Ý¿µÇÏ´Â °æ¿µ±â¹ýÀ» ¸»ÇÑ´Ù.

ÀÌ´Â °í°´ÀÇ °æÇèÀ» ÀÌÇØÇÏ¸é ¼­ºñ½ºÀÇ °í°´¸¸Á·µµ¸¦ ³ôÀÏ ¼ö ÀÖ°í °í°´ÀÌ ¿øÇÏ´Â °ÍÀ» ¸¸µêÀ¸·Î½á Á¦Ç° ½ÇÆÐµµ ÁÙÀÏ ¼ö Àֱ⠶§¹®ÀÌ´Ù. ÀÌ´Â ±âÁ¸ÀÇ °í°´°ü°è°ü¸®(CRM¤ýCustomer Relationship Management)¿Í ´Ù¼Ò Â÷À̰¡ ÀÖ´Ù. °¡Àå Å« Â÷ÀÌÁ¡Àº ¼ÒºñÀÚ¿Í ±â¾÷ °¡¿îµ¥ ´©±¸ÀÇ ½Ã°¢ÀÌ Á߽õǴÀ³Ä¿¡ ÀÖ´Ù.

CRMÀº ±â¾÷ ÀÔÀå¿¡¼­ ¼ÒºñÀÚÀÇ ±¸¸Å ¼ºÇâÀ» º¸¿©ÁÖ¸ç ¾î¶»°Ô °í°´ÀÇ ¸¸Á·µµ¸¦ ³ôÀÌ´ÂÁö¿¡ ´ëÇÑ ´äÀ» Á¦½ÃÇÏÁö ¸øÇÑ´Ù. ±×·¯³ª CEMÀº ¼ÒºñÀÚÀÇ °æÇ踸À» ÃøÁ¤ÇÏ¸ç ±â¾÷ÀÇ ÀÔÀåÀº ¹èÁ¦µÈ´Ù. ¶Ç CRMÀÌ ¼ÒºñÀÚÀÇ ±¸¸Å°¡ ³¡³­ ½ÃÁ¡¿¡¼­ ÀÌ·ïÁö´Â ¹Ý¸é CEMÀº ¼ÒºñÇϱâ Àü, ¾Æ´Ï Á¦Ç°ÀÌ ¸¸µé¾îÁö±â Àü¿¡ °æÇè ¿å±¸°¡ ÃøÁ¤µÈ´Ù.

ƯÈ÷ ÇöÀç °æÇèÁ¤º¸´Â ½Ç½Ã°£ Á¤º¸¼öÁý°ú ºÐ¼®ÀÌ °¡´ÉÇØ »õ·Î¿î ¹®Á¦¿¡ ´ëÇØ ½Éµµ ÀÖ´Â Áø´Ü°ú ó¹æÀ» ³»¸± ¼ö ÀÖ´Ù. ¶Ç ÀáÀç °æÇèÁ¤º¸¸¦ ÅëÇØ ±â¾÷Àº °í°´ÀÇ ÀáÀçµÈ ¿å±¸¿Í ¹Ì·¡ »ç¾÷ ±âȸ¸¦ Æ÷ÂøÇÒ ¼öµµ ÀÖ´Ù.

[Âü°í] °í°´°ü°è ÃÖÀûÈ­(CRO, Customer Relationship Optimization)´Â CRM(Customer Relationship Management : °í°´°ü°è °ü¸®)À» ±â¾÷ÀÇ Çٽɿª·®À¸·Î ÇÑ ´Ü°è ½ÂÈ­½ÃÄÑ CRMÀ» ¾î¶»°Ô Ȱ¿ëÇϰí ÃÖÀûÈ­ ½Ãų °ÍÀΰ¡¸¦ °ËÅäÇϸ鼭 ÆÄ»ýµÈ ¿ë¾îÀÌ´Ù.

Áï, °í°´µ¥ÀÌÅ͸¦ ´Ü¼øÇÏ°Ô ºÐ·ùÇÏ¿© ÀúÀåÇØ µÎ¾ú´Ù°¡ ²¨³»¾²´Â ´Ü°è¸¦ µ¥ÀÌÅÍ ¿þ¾îÇϿ콺(Data Warehouse)¶ó Çϰí, µ¥ÀÌÅÍ ¿þ¾îÇϿ콺 ±â¹ÝÀÇ °í°´ µ¥ÀÌÅÍ ºÐ¼®À» ÅëÇØ ±â¾÷°ú °í°´ÀÇ °ü°è¸¦ ´õ¿í ¹ÐÂø½ÃŰ´Â ´Ü°è¸¦ CRMÀ̶ó ÇÑ´Ù¸é, CRO´Â ¸¶ÄÉÆÃ, ¿µ¾÷, ¼­ºñ½º µîÀÇ ¿µ¿ª¿¡¼­ °³¹ß°í°´°úÀÇ »óÈ£ÀÛ¿ë(e¸ÞÀÏ, Äݼ¾ÅÍ Ã¤³Î Ȱ¿ë)À» ÅëÇØ °í°´°úÀÇ °ü°è¸¦ ÃÖÀûÈ­ ½ÃŰ´Â °ÍÀ̶ó ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.

¿¹¸¦ µé¸é °í±Þ³ÃÀå°í¸¦ ±¸ÀÔÇÑ °í°´¿¡°Ô ÀÚµ¿Â÷ È«º¸¹°À» Àü¼ÛÇѴٰųª, »óǰÀ» ±¸¸ÅÇÑ °í°´¿¡°Ô °¨»çÀÇ ÈÞ´ëÆù ¹®ÀÚ ¸Þ½ÃÁö¸¦ º¸³¾¶§ ½Å»óǰÀ» ¼Ò°³ÇÏ´Â °ÍÀÌ ¹Ù·Î CROÀÇ ±â´ÉÀÌ µÇ´Â °ÍÀÌ´Ù.

±×·¯¹Ç·Î ºÐ¼®, ¿î¿µ CRM ÅëÇÕ°ú CROÀÇ ÆíÂ÷¸¦ ±¸ºÐÇÏ´Â °ÍÀº Àû½Ã¼º(right time)°ú ÀûÇÕÇÑ Ã¤³Î(right channel)À̶ó ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. Áï CRO´Â °í°´ÀÌ ¿øÇÏ´Â ½ÃÁ¡°ú °í°´ÀÌ Á¢ÃËÇϱ⠽¬¿î ä³ÎÀ» ã¾Æ³»´Â ´É·ÂÀÇ Â÷À̰¡ µÇ´Â ¼ÀÀÌ´Ù.

º»·¡ ÃÖÀûÈ­(Optimization)´Â ½ÇÇà ½Ã°£ ¶Ç´Â ÇÊ¿ä·Î ÇÏ´Â ±â¾ï ¿ë·®¿¡ °üÇÏ¿© È¿°ú°¡ ÁÁÀº ÇÁ·Î±×·¥À» »ý¼ºÇÏ´Â µ¥ ÇÊ¿äÇÑ Ã³¸®¸¦ ¸»ÇÑ´Ù. ±×·¡¼­ ºÎÈ£ ÃÖÀûÈ­¶ó°íµµ ÇÑ´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ ÃÖÀûÈ­(Optimization)´Â Å©°Ô ±â°è¿¡ µ¶¸³ÀûÀÎ °Í°ú ÀÇÁ¸ÇÏ´Â °ÍÀ¸·Î ³ª´¶´Ù.

ÀüÀÚ¿¡´Â »ó¼ö¿¡ °üÇÑ °è»êÀ» ÇÏ´Â °Í°ú °°Àº ÄÄÆÄÀÏÇÒ ¶§ÀÇ °è»ê, °øÅëÇ×À̳ª °øÅë½ÄÀÌ ÇϳªÀÇ ºí·Ï³»¿¡ ¿©·¯ ¹ø ³ªÅ¸³¯ ¶§ Çϳª¸¸ °è»êÇÏ¿© ±× °á°ú¸¦ ´Ù¸¥ °Í¿¡ ´ëÀÔÇÔÀ¸·Î½á °øÅë ºÎºÐÀ» »èÁ¦ÇÏ´Â °Í, ·çÇÁ Áß ºÒº¯ ºÎºÐÀº ·çÇÁ ¹ÛÀ¸·Î À̵¿ÇÏ´Â µîÀÇ ·çÇÁ¿¡ °üÇÑ °Í, µ¥ÀÌÅÍ ÇÃ·Î ÇØ¼®À» ¾²´Â °Í, ³í¸®½ÄÀ» ÃÖÀûÈ­ÇÏ´Â °Í µîÀÌ ÀÖ´Ù.

ÈÄÀÚÀÇ ±â°è ÀÇÁ¸ÀûÀÎ °Í¿¡´Â ±â°è ¸í·ÉÀÇ ºÒÇÊ¿äÇÑ ºÎºÐÀ» »ý·«Çϰųª ¿©·¯ °³ÀÇ ·¹Áö½ºÅͰ¡ ÀÖÀ» ¶§ ·¹Áö½ºÅÍÀÇ ÇÒ´çÀ» °í·ÁÇÏ´Â °Í µîÀÌ ÀÖ´Ù.

ÇÑÆí, ÁÖ¿ä ±â¾÷µéÀº ¡®ÇÏÀθ®È÷ ¹ýÄ¢(Heinrich's law)¡¯À» CEO ¹× ÀÓ¿øµé ±³À°¿¡ Ȱ¿ëÇϰí ÀÖ´Ù. ÇÏÀθ®È÷ ¹ýÄ¢(Heinrich's law)Àº 1930³â´ë ÃÊ ¹Ì±¹ ÇÑ º¸Çèȸ»çÀÇ °ü¸®¤ý°¨µ¶ÀÚ¿´´ø ÇÏÀθ®È÷(H.W.Heinrich)°¡ ÀçÇØ¸¦ ´çÇÑ °í°´ »ó´ã ³»¿ëÀ» Áß½ÉÀ¸·Î ºÐ¼® Á¦½ÃÇÑ ¡®1´ë 29´ë 300¡¯ÀÇ ¹ýÄ¢À» ¸»ÇÑ´Ù.

ÇÏÀθ®È÷(Heinrich)´Â ±×ÀÇ Àú¼­ '»ê¾÷¾ÈÀü»ç°í¹æÁö(The Industrial Accidents Prevention)¿¡¼­ "1¹øÀÇ ´ëÇü »ç°í°¡ ¹ß»ýÇßÀ» °æ¿ì ÀÌ¹Ì ±× Àü¿¡ À¯»çÇÑ 29¹øÀÇ °æ¹ÌÇÑ »ç°í°¡ ÀÖ¾ú°í, ±× ÁÖº¯¿¡¼­´Â 300¹øÀÇ ÀÌ»ó¡Èİ¡ °¨ÁöµÆ¾ú´Ù"´Â ÇϳªÀÇ ¹ýÄ¢(law)À» Á¦½ÃÇß´Ù. [H. W. Heinrich, Industrial Accident Prevention : A Scientific Approach, New York : McGraw-Hill, 1931]

ÀÌ´Â °æ¹ÌÇÑ »ç°íµé¿¡ öÀúÈ÷ ´ëÀÀÇϰí, ¾Õ¼­ ¼ö¸¹Àº ÀÌ»ó ¡ÈĵéÀ» ³õÄ¡Áö ¾Ê´Â °ÍÀÌ °ü¸®¤ý°¨µ¶ÀÚÀÇ Ã¥ÀÓÀÓÀ¸·Î ±×µéÀÌ ½ÇÆÐ¸¦ µÇÇ®ÀÌ ÇÏÁö ¾Êµµ·Ï ÇÏ´Â ¿¹¹æÂ÷¿øÀÇ ´ë¾ÈÀÌ µÇ±â ¶§¹®ÀÌ´Ù. CROü°è¿¡¼­´Â ´Ù¾çÇÑ Ã¤³Î¿¡¼­ ¹ß»ýÇÏ´Â °í°´ ÇàÀ§º¯È­(À̺¥Æ®)±îÁöµµ ÆÄ¾ÇÇØ ¸¶ÄÉÆÃÀ» Áö¿øÇÔÀ¸·Î½á ½ÃÀÇÀûÀýÇÑ È«º¸°¡ °¡´ÉÇÏ´Ù.


Á¦¸ñ È­ÀÏ ÀÛ¼ºÀÏ Á¶È¸
  [Çѱ¹ºÎµ¿»ê¿ø] 2023³â 9¿ù 11ÀÏ ±âÁØ ÁÖ°£ ¾ÆÆÄÆ®°¡..   2023-09-17 108
  [Çѱ¹ÀºÇàÀÇ °æÁ¦µ¿Çâ] ±â¾÷°æ±â½Ç»çÁö¼ö(BSI) [°æÁ¦..   2023-08-23 126
  [¼ÒºñÀÚµ¿Çâ] ÇâÈÄ 1³â°£ ±â´ëÀÎÇ÷¹ÀÌ¼Ç [¼ÒºñÀڽɸ®..   2023-08-06 131
  [°³¹æÇü Çõ½Å] ¿ÀÇÂÀ̳뺣À̼Ç(Open Innovation) [Çù..   2023-08-01 148
  [Á¤¼ºÀû ¸¶ÄÉÆÃ] Ãæ¼ºµµ ¸ðÇü [°íÂøÈ­ Àü·«]   2023-07-27 173
  [µ¥ÀÌÅÍ ¸¶ÀÌ´×] ¹Ì·¡¿¡ ½ÇÇà °¡´ÉÇÑ Á¤º¸¸¦ ÃßÃâÇØ ..   2023-07-22 177
  [Àç°í°ü¸®] Àç°íÀÚ»êÁõ°¡À² [Àç°íÀÚ»êȸÀüÀ²/¿øÀç·áȸ..   2023-07-01 203
  [°æÁ¦À̾߱â] º¸¿ÏÀç [´ëüÀç/¿­µîÀç]   2023-06-27 171
  [Á¦ÈÞ] ¹éÁöÀåµµ ¸Âµé¸é ³´´Ù [Çù¾÷¸¶ÄÉÆÃ/¾çÇØ°¢¼­]   2023-06-24 173
  [Çѱ¹ÀºÇàÀÇ °æÁ¦Àü¸Á] ÁÖ¿ä±¹ÀÇ ÅëÈ­±äÃà Áö¼Ó µîÀ¸..   2023-05-28 187
 [1] [2] [3] [4] [5] [6[³¡À¸·Î]