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작성일 2023-05-18 조회 228
[컨시어지 마케팅] 고객관계최적화 [고객경험관리/하인리히 법칙/CRO]
컨시어지 마케팅(Concierge Marketing)은 고객이 제품을 사용하는 데 불편함이 없도록 시간과 장소를 가리지 않고 다양한 고객 요구에 맞춰 서비스를 제공하는 것을 말한다. "바쁜 고객에게 개인 비서처럼 일 대 일 맞춤 서비스를 제공하라."

관리인, 문지기 등을 뜻하는 컨시어지(Concierge)는 주로 호텔에서 여행 수속과 레스토랑 예약 등 투숙객의 요구사항이나 심부름을 대행하는 서비스를 의미한다. 그래서 최근 IT업체들도 컨시어지(Concierge) 마케팅을 적극 활용하고 있다.

이는 ‘고객경험관리(CEM)’를 통해 고객 충성도를 높이는 데 효과적이기 때문이다. 고객경험관리(CEM, Customer Experience Management)는 기업의 제품 판매 또는 서비스를 제공함에 있어 고객의 경험을 근거로 하여 제품을 생산하거나 또는 제품 판매 또는 서비스 제공 전에 고객의 소비행태 및소비자의 욕구(needs)를 반영하는 경영기법을 말한다.

이는 고객의 경험을 이해하면 서비스의 고객만족도를 높일 수 있고 고객이 원하는 것을 만듦으로써 제품 실패도 줄일 수 있기 때문이다. 이는 기존의 고객관계관리(CRMㆍCustomer Relationship Management)와 다소 차이가 있다. 가장 큰 차이점은 소비자와 기업 가운데 누구의 시각이 중시되느냐에 있다.

CRM은 기업 입장에서 소비자의 구매 성향을 보여주며 어떻게 고객의 만족도를 높이는지에 대한 답을 제시하지 못한다. 그러나 CEM은 소비자의 경험만을 측정하며 기업의 입장은 배제된다. 또 CRM이 소비자의 구매가 끝난 시점에서 이뤄지는 반면 CEM은 소비하기 전, 아니 제품이 만들어지기 전에 경험 욕구가 측정된다.

특히 현재 경험정보는 실시간 정보수집과 분석이 가능해 새로운 문제에 대해 심도 있는 진단과 처방을 내릴 수 있다. 또 잠재 경험정보를 통해 기업은 고객의 잠재된 욕구와 미래 사업 기회를 포착할 수도 있다.

[참고] 고객관계 최적화(CRO, Customer Relationship Optimization)는 CRM(Customer Relationship Management : 고객관계 관리)을 기업의 핵심역량으로 한 단계 승화시켜 CRM을 어떻게 활용하고 최적화 시킬 것인가를 검토하면서 파생된 용어이다.

즉, 고객데이터를 단순하게 분류하여 저장해 두었다가 꺼내쓰는 단계를 데이터 웨어하우스(Data Warehouse)라 하고, 데이터 웨어하우스 기반의 고객 데이터 분석을 통해 기업과 고객의 관계를 더욱 밀착시키는 단계를 CRM이라 한다면, CRO는 마케팅, 영업, 서비스 등의 영역에서 개발고객과의 상호작용(e메일, 콜센터 채널 활용)을 통해 고객과의 관계를 최적화 시키는 것이라 할 수 있다.

예를 들면 고급냉장고를 구입한 고객에게 자동차 홍보물을 전송한다거나, 상품을 구매한 고객에게 감사의 휴대폰 문자 메시지를 보낼때 신상품을 소개하는 것이 바로 CRO의 기능이 되는 것이다.

그러므로 분석, 운영 CRM 통합과 CRO의 편차를 구분하는 것은 적시성(right time)과 적합한 채널(right channel)이라 할 수 있다. 즉 CRO는 고객이 원하는 시점과 고객이 접촉하기 쉬운 채널을 찾아내는 능력의 차이가 되는 셈이다.

본래 최적화(Optimization)는 실행 시간 또는 필요로 하는 기억 용량에 관하여 효과가 좋은 프로그램을 생성하는 데 필요한 처리를 말한다. 그래서 부호 최적화라고도 한다. 이러한 최적화(Optimization)는 크게 기계에 독립적인 것과 의존하는 것으로 나뉜다.

전자에는 상수에 관한 계산을 하는 것과 같은 컴파일할 때의 계산, 공통항이나 공통식이 하나의 블록내에 여러 번 나타날 때 하나만 계산하여 그 결과를 다른 것에 대입함으로써 공통 부분을 삭제하는 것, 루프 중 불변 부분은 루프 밖으로 이동하는 등의 루프에 관한 것, 데이터 플로 해석을 쓰는 것, 논리식을 최적화하는 것 등이 있다.

후자의 기계 의존적인 것에는 기계 명령의 불필요한 부분을 생략하거나 여러 개의 레지스터가 있을 때 레지스터의 할당을 고려하는 것 등이 있다.

한편, 주요 기업들은 ‘하인리히 법칙(Heinrich's law)’을 CEO 및 임원들 교육에 활용하고 있다. 하인리히 법칙(Heinrich's law)은 1930년대 초 미국 한 보험회사의 관리ㆍ감독자였던 하인리히(H.W.Heinrich)가 재해를 당한 고객 상담 내용을 중심으로 분석 제시한 ‘1대 29대 300’의 법칙을 말한다.

하인리히(Heinrich)는 그의 저서 '산업안전사고방지(The Industrial Accidents Prevention)에서 "1번의 대형 사고가 발생했을 경우 이미 그 전에 유사한 29번의 경미한 사고가 있었고, 그 주변에서는 300번의 이상징후가 감지됐었다"는 하나의 법칙(law)을 제시했다. [H. W. Heinrich, Industrial Accident Prevention : A Scientific Approach, New York : McGraw-Hill, 1931]

이는 경미한 사고들에 철저히 대응하고, 앞서 수많은 이상 징후들을 놓치지 않는 것이 관리ㆍ감독자의 책임임으로 그들이 실패를 되풀이 하지 않도록 하는 예방차원의 대안이 되기 때문이다. CRO체계에서는 다양한 채널에서 발생하는 고객 행위변화(이벤트)까지도 파악해 마케팅을 지원함으로써 시의적절한 홍보가 가능하다.


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