슈머(sumer)는 인터넷 상에서 'consumer(소비자)'의 약칭으로 사용되고 있는 용어이다. 예를 들면 프로슈머(prosumer), 트윈슈머(Twinsumer), 마담슈머(madamsumer) 등이다.
그 중 프로슈머(prosumer)는 생산자(producer)와 소비자(consumer)의 합성어로, 1970년에 출판된 앨빈토플러(Alvin Toffler, 1928.10-2016.6.27)의 저서인 「미래의 충격」에서 처음 사용 되었다.
그는 『대중사회의 시대는 끝이 났으며, 더 이상의 대량생산과 대량소비는 없다. 그리고 그 자리에는 탈 대량화된 틈새시장 즉, 틈새생산, 틈새소비, 틈새오락들, 작은공동체 등이 들어온다』라고 언급한 바 있다.
그래서 2000년 초 e-비즈니스가 태동되면서부터 프로슈머(prosumer)는 대부분의 콘텐츠(contents)가 정보 소비자들에 의해 만들어지면서 생산자(producer)와 소비자(consumer)가 통합되는 프로슈머 경제(prosumer's economy)를 만들어 냈다.
한편, 트윈슈머(Twinsumer)는 'Twin(쌍둥이)'과 'consumer(소비자)'의 합성어로, 인터넷 상에서의 댓글이나 블로그, 또는 미니홈피에서 타인의 사용후기를 본 뒤 구매하는 소비자들을 지칭하는데, 이들은 지금까지의 일방적인 홍보와 광고 일색이던 인터넷 쇼핑몰에서 탈피하여 자기들만의 ‘쇼핑 공동체(커뮤니티)’를 만들어 가고 있다.
사실 생필품에서부터 의류, 잡화에 이르기까지 거의 모든 물건을 인터넷 경매로 구매한다는 것은 오프라인(off line) 쇼핑에서처럼 상품을 직접 보고 구매할 수 없는 만큼 구매 만족도는 떨어질 수 밖에 없다. 그러나 구매자들이 판매자의 신뢰도를 평가해 주는 구매평을 꼼꼼히 따지면 만족도를 높일 수 있다고 본다.
이처럼 인터넷 쇼핑몰들이 상품평, 블로그 운영, 댓글 활성화로 매출이 늘자 ‘트윈슈머(Twinsumer)’가 주요 이슈로 등장하자 기업들은 자사에 우호적인 소비자들을 공개적으로 모집해 인터넷에서 입소문을 퍼뜨리게 하는 입소문마케팅(buzz marketing)사례도 늘고 있다. 이들은 자체 제작한 사용자제작콘텐츠(UCC, User Created Contents) 등을 해당업체에서 평가받고, 현금이나 슈퍼쳇(Super chat), 해외 여행 쿠폰(coupon) 등으로 포상을 받는다.
입소문마케팅[buzz marketing]은 인적인 네크워크를 통하여 소비자에게 상품정보를 전달하는 마케팅기법이다. 즉 소비자들이 자발적으로 메시지를 전달하게 하여 상품에 대한 긍정적인 입소문을 내게 하는 마케팅기법이다. 요즘 대중에게 많이 회자(膾炙)되고 있는 유튜브(https://www.youtube.com) 등이 그 한 예이다.
꿀벌이 윙윙거리는(buzz) 것처럼 소비자들이 상품에 대해 말한다고 하여 구전마케팅(word of mouth)이라고도 한다. 이 기법은 모양이나 기능이 뛰어나고 편리하게 사용할 수 있으며 효율성과 가격 면에서도 앞서는 상품, 사람들의 눈에 잘 띄는 상품이 주요 대상이 되는데, 매스미디어를 통한 마케팅기법에 비해 비용이 저렴하며 기존의 채널로는 도달하기 어려운 소비자에게 접근할 수 있다.
"근자설 원자래(近者說 遠者來) : 가까이 있는 사람을 기쁘게 하면 멀리 있는 사람들도 마음이 쏠려 모여들 것이다."란 뜻이다. 엽공(葉公)이 정치에 관해 물었을 때 공자가 답한 말이다. [공자(孔子) 논어(論語) 자로편(子路篇)]
따라서 기업이든 정부든 우선 가까운 데 있는 자(직원, 소비자, 서비스 이용자 등)에게 만족감을 주도록 힘써야 한다. 그들이 기뻐한다면 그것을 알지 못했던 사람들도 탄복하고 모여들거나 그 서비스를 사용하게 될 것이기 때문이다.
관련하여 마담슈머(madamsumer)는 마담(madam)과 컨슈머(consumer)의 합성어로, 주부 시각에서 상품을 평가하고 홍보하는 마케팅 기법이다. 일종의 고객경험관리(CEM)기법이라 할 수 있다.
고객경험관리(CEM, Customer Experience Management)란 기업의 제품 판매 또는 서비스를 제공함에 있어 고객의 경험을 근거로 하여 제품을 생산하거나 또는 제품 판매 또는 서비스 제공 전에 고객의 소비행태 및소비자의 욕구(needs)를 반영하는 경영기법을 말한다.
마담슈머(madamsumer)의 예를 들어보자. 벽지를 생산하는 기업의 경우 홍보를 위한 주부 모니터요원을 선발해 새로 출시한 벽지 1롤씩을 주고 자신들 집에 직접 바르게 한 뒤 사진을 블로그에 올리도록 했다. 반향은 기대 이상이었다. 주요 인터넷 포털 사이트 메인 화면에 이 블로그가 장시간 노출되면서 블로그 방문자가 급속히 증가했다.
최근에는 노후아파트의 리모델링(Remodeling)이 보편화 되면서 인테리어 전문 디자이너가 부엌가구, 붙박이장 등 수납가구는 물론 바닥재, 창호 등 건자재까지 포함된 공간 단위로 소비자에게 제시하고 있다. 때문에 고객들은 주택 리모델링 공사 과정에서 수납, 조명 등 각각의 제품을 일일이 선택해야 하는 불편함을 덜 수 있다.
|
