파트너관계관리(PRM, Partner Relationship Management)은 인터넷을 기반으로 그동안 기업 따로 파트너 따로 전개해 온 영업, 마케팅, 서비스 등의 각종 고객 관리 업무를 통합 관리하는 것을 말한다. 크라우드소싱(Crowdsourcing) 개념과 유사하다.
크라우드소싱(Crowdsourcing)은 `대중`(crowd)과 `외부 자원 활용`(outsourcing)의 합성어로, '집단문제해결'을 뜻한다. 즉 기업이 제품이나 서비스 개발과정에서 외부 전문가나 일반 대중이 참여할 수 있도록 하고 참여자 기여로 혁신을 달성하면 수익을 참여자와 공유하는 방법이다.
기업과 고객간의 관계를 돈독하게 하는 상호 협력관계를 강화 시키는 고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management)이 1차원이었다면 PRM은 여기서 한 차원 더 나아가 쇼핑몰, 이메일, 콜 센터 등을 통해 파트너의 고객은 물론 기업 내.외부의 조직까지 다차원으로 관리 한다는 게 특징이다.
그러나 PRM이 성공하기 위해서는 무엇보다 상호신뢰(Trust)가 우선 되어야 한다. 제휴등 계약만으로는 파트너십(partnership) 유지가 힘들며 공동사업을 수행하기 위해 필요한 최소한 여건 이상의 투자가 필요하다.
그리고 공동사업 수행 시 파트너십이 유지될 만큼 충분한 혜택이 쌍방기업에 주어지는가 하는 것이다. 거기에 운영상 적합성 또는 호환성(Compatibility)으로 사업목적에 따라 차이는 있겠지만 두 회사의 컴퓨터시스템, 물류체계, 인적자원, 경영계획 수립주기, 생산 또는 서비스방식 등이 병존할 수 있어야 한다.
지리정보시스템(GIS, Geographic Information System)과 파트너관계관리시스템(PRM)을 결합한 gPRM 솔루션으로, 지리정보에 기업이 가진 파트너 유통망을 시각화해 분석·관리하면 주문에러감소·재고감소·매출액증가 등의 효과를 가져오게 하는 것이 그 한 예이다. 자사 영업망 외에 특약점 같은 간접 유통 채널 정보를 공간데이터웨어하우스에서 추출한 수치지도에 넣어, 보다 체계적인 관리를 할 수 있게 하는 것이다.
예를 들어 국내 주요 유통업체들이 운영중이 옴니채널(Omni-Channel)은 온·오프라인(On-Off line) 등 모든(Omni) 유통 채널을 유기적으로 결합해 마치 하나의 매장을 이용하는 것처럼 쇼핑 환경을 조성하고 있다. 이는 카탈로그, 온라인 사이트, 모바일, 오프라인 매장 등 여러 채널을 활용해 소비자에게 '끊김 없는(Seamless)' 서비스 제공을 목표로 한다. 이경우 가격 비교를 할 수 있는 온라인의 장점과 직접 확인할 수 있는 오프라인의 장점을 결합 시킬 수 있다.
이러한 옴니채널 서비스는 온라인으로 급격히 쏠리는 글로벌 유통 환경 변화와 관계있다. 오프라인에서 물건을 살펴본 후 온라인으로 구매하는 '쇼루밍(Showrooming)' 증가 등 변화에 적응하지 못할 경우 도태될 수 있다는 위기감이 커졌다. 온라인으로 구입하더라도 기왕이면 자사 온라인 매장을 이용하도록 하려는 계산도 깔려 있다. 환경 변화를 인정하고 대응책을 찾은 것이다.
[참고] 협업(co-operation)은 동일 생산과정 또는 상호 관련된 생산과정에서 다수의 노동이 계획적으로 상호협력하는 생산형태를 말한다.
일례로 위키팩처링(Wiki Facturing)은 공유와 협업(Collaborative)을 뜻하는 위키(Wiki)와 제조업을 뜻하는 매뉴팩처링(Manufacturing)을 결합한 신조어다. 디자인과 아이디어를 외부에서 구하고(crowdsourcing) 제조도 마이크로 공장에서 하며 소셜네트워크서비스(SNS) 등을 통해 판매, 마케팅을 한다.
협업(co-operation)의 단순한 형태는 원시공동체나 노예제, 봉건제 사회에서도 있었으나 보통은 자본주의적 협업의 의미로 쓰이고 있으며, 보다 발전된 형태인 '분업에 기초한 협업' 즉 매뉴팩처(Manufactur)와 대비하여 단순 협업이라고도 한다.
특히 우리나라 중소기업청에서는 △연구개발(R&D) 중심형 협업 △생산 중심형 협업 △마케팅 중심형 협업 △지식서비스 중심형 협업 등의 '중소기업 간 협업사업`을 통해 협업자금도 지원해 주고 있다.
주요 선진국에서는 협업의 일환으로 연구개발(R&D)을 대체하는 연계개발(C&D, Connect & Develop) 프로그램을 진핸중이다. 이 개념은 2000년 들어
프록터앤드갬블(P&G, Procter & Gamble Company)을 비롯해 IBM(International Business Machines Corporation : www.ibm.com), 마이크로소프트(Micorsoft) 등 글로벌 기업들의 새로운 혁신모델로 자리잡고 있다.
C&D의 핵심은 바로 '오픈 이노베이션(Open Innovation)'에 있다. 시장경쟁이 치열해지고 기술개발 속도가 빨라지면서 기업 단독으로 경쟁력을 유지하는 데 많은 어려움이 발생하게 됐다. 이러한 내부 역량의 한계를 극복하고 새로운 아이디어를 외부에서 획득하기 위한 수단으로 C&D전략이 도입됐다.
기업의 내부 지식과 외부 지식을 결합해 새로운 혁신을 이뤄내는 게 리스크를 줄일 수 있고 보다 효율적이기 때문이다. C&D의 기본개념에는 '협업(Collaboration) 정신'이 숨어 있다. 두 개 이상의 기업이 '선택과 집중'을 통해 서로의 지식을 공유함으로써 시너지를 내는 '윈윈(win-win) 전략'이다.
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