혁신(革新)은 이전의 풍속, 관습, 방법, 환경 등을 바꾸어서 새롭게 하는 것을 뜻하는 용어로, 기업에 있어서 혁신(Innovation)은 "새로운 제품, 서비스 또는 비즈니스 시스템을 성공적으로 개발하고 상업화하는 과정(Innovation is the Successful Development and Commercialization of New Product, Service, or Business Systems)" 을 의미한다.
이는 기술 혁신 뿐만 아니라 생산 공정의 혁신, 새로운 시장의 창조, 조직혁신 등 다양한 형태를 취하게 된다. 그러나 사회경제환경이 급변해 스스로 혁신하지 않으면 안되는 상황일지라도 대부분은 현재에 안주하려는 경향이 많다. 때문에 혁신의 대상이 되면 불만과 반발이 종종 발생한다. 하지만 혁신의 결과는 참여자들에게 좋은 기회를 안겨주기도 한다.
미국의 경제학자 조지프 슘페터(Joshep Alois Schumpeter, 1883.2.8 ∼ 1950.1.8)는 혁신을 "창조적 파괴의 과정(Creative Destruction)"으로 정의하고, 새로운 기술, 제품 및 유통망 등이 기업성장을 촉진하는 창조적인 힘으로 작용 할 뿐 아니라, 기존기업들의 경쟁우위를 무용지물로 만들 수 있는 무서운 존재가 될 수 있다고 주장하였다.
따라서 혁신(Innovation)이 성공되기 위해서는 기술적 역량 뿐만 아니라 고객에 대한 깊은 이해(Deep Customer Insight)와 혁신적인 비즈니스 시스템의 구축이 전제되어야 한다. 비록 기술적 역량이 높을지라도 고객에 대한 가치를 창조하지 못하는 혁신을 실패할 수밖에 없다.
그러므로 고객가치창조는 고객의 기존욕구(Current Needs)뿐만 아니라 표현되지 못하는 잠재적 욕구까지 파악해야만 성공할 수 있다. 그러나 이러한 '혁신'은 기업에만 국한되는 것이 아니다.
특히 신앙인들은 급변하는 사회 환경 변화 과정에서 성공적인 그리스도인으로 살아가기 위해 끊임없는 '혁신적 사고'가 요구된다. "너는 그에게 이르라 여호와께서 이와 같이 말씀하시기를 보라 나는 내가 세운 것을 헐기도 하며 내가 심은 것을 뽑기도 하나니 온 땅에 그리하겠거늘."(예레미야 45:4)
그래서 예수님도 오랜 인습적인 종교 의식을 좋아하고 그리스도의 새 복음을 싫어하는 유대인들을 향하여 비유(譬喩)를 들어 '신앙적 혁신'을 요구 하셨다. "새 포도주를 낡은 가죽 부대에 넣는 자가 없나니 만일 그렇게 하면 새 포도주가 부대를 터뜨려 포도주가 쏟아지고 부대도 못쓰게 되리라 새 포도주는 새 부대에 넣어야 할 것이니라." (누가복음 5: 37-38)
대부분의 사람들은 변화를 싫어한다. 특히 조직구조상의 구성원들뿐만 아니라 교회 공동체들 역시 어떠한 새로운 변화를 원치 않는다. 그럼에도 불구하고 만약 혁신을 통해 변화를 시도 할 경우에는 성공하지 못하도록 압력을 가하거나 멀찍하게 떨어져서 관망(외면 또는 침묵)한다.
즉, 자기들만이 정해 놓은 고루한 율법적 사고의 틀에서 안주하며 변혁 그 자체를 거부하는 것이다. 그러나 이제 교회는 '주님을 위한 교회'로서, 교회 안에서의 예배와 양육뿐만 아니라 밖으로의 선교와 구제 방식도 주님이 뜻하시는 방향대로 변화 되어야 한다.
즉 공급자(교회 내에서의 율법적 사고) 중심에서 수요자(이웃을 생각하는 성서적 사고)중심으로의 변화가 이루어져야만 하는 것이다. 예수님은 교회내의 믿는 자들만의 주님이 아니라, 비록 지금은 믿지 않지만 앞으로는 주님을 따르게 될 미래의 그리스도인들의 주님도 되시기 때문이다. 이는 예수님이 주님을 따르지 아니하는 자들이 주의 이름으로 귀신을 쫒는 것을 제자들이 금지 시켰다고 보고하자 그들을 금지시키지 말라고 하신 말씀에서도 잘 나타난다.
"요한이 여짜오되 주여 어떤 사람이 주의 이름으로 귀신을 내어 쫓는 것을 우리가 보고 우리와 함께 따르지 아니하므로 금하였나이다 예수께서 가라사대 금하지 말라 너희를 반대하지 않는 자는 너희를 위하는 자니라 하시니라." (누가복음 9: 49-50)
[참고] 고객만족경영(CSM, Customer Satisfaction Management)은 고객중심적 사고를 바탕으로 모든 경영활동을 전개해 나가는 경영방식으로, 단순히 시장점유율 확대나 원가절감이라는 근시안적 경영목표 추구에서 벗어나 고객만족을 통해서 시장변화에도 흔들리지 않는 안정적인 수익기반을 지속적으로 확보해 나가려는 경영방식이라 할 수 있다.
여기서 고객만족(Customer Satisfaction)은 「고객이 제품 또는 서비스에 대해 원하는 것을 기대이상으로 충족시켜 감동시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 그 제품 또는 서비스에 대한 선호도가 지속되도록 하는 상태」를 일컫는다. 그러므로 기업이 고객만족도를 높여 고정고객층의 이탈을 방지할 수만 있다면 기업은 장기적으로 안정적 경영이 가능하다.
이는 미국에서 행해진 「고객유지와 기업이익과의 관계에 관한 연구 」에서도 서비스업의 경우 통상거래기간이 4년된 고객으로 부터의 기대이익은 그 고객이 첫해에 남긴 수익보다 무려 3배이상인 것으로 나타났기 때문이다. 그러나 기업의 모든 조직원들의 의식개혁이 전제되어 CS(Customer Satisfaction) 문화가 사내에 정착되기까지는 2-3년이라는 기간이 소요되므로 무엇보다도 사내 CS(Customer Satisfaction) 활동이 지속될 수 있도록 전사적 지원체계가 마련되어야만 한다.
"나의 주 예수그리스도의 하나님 영광의 아버지께서 지혜(wisdom)와 계시(revelation)의 영을 나에게 주사 하나님을 알게 하시고 나의 마음의 눈을 밝히사 그의 부르심의 소망이 무엇이며 성도 안에서 그 기업의 영광의 풍성이 무엇이며 그 힘의 강력으로 역사하심을 따라 믿는 나에게 베푸신 능력(power)의 지극히 크심이 어떤 것을 나로 알게 하시기를 구하옵나이다."(에베소서 1:17~19)
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